Τί νοείται παράπονο;
Ως παράπονο νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας απευθυνόμενη σε εποπτευόμενο από την Τράπεζα της Ελλάδος (ΤτΕ) ίδρυμα σε σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες από το ίδιο ή τυχόν 3ους στους οποίους έχει αναθέσει συγκεκριμένες δραστηριότητες. Η δυσαρέσκεια συνήθως συνδέεται με βλαπτική συνέπεια (ζημία), με την επιφύλαξη τυχόν διαφορετικών διατάξεων που ισχύουν στην κείμενη νομοθεσία.
Η διαχείριση παραπόνων δεν εκτείνεται σε υποθέσεις για τις οποίες είναι εν εξελίξει Νομικές Ενέργειες ούτε σε αιτήματα άλλης φύσεως όπως ενδεικτικά κι όχι περιοριστικά, αιτήματα αναθεώρησης όρων ρύθμισης, χορήγησης εγγράφων κλπ.
Πως μπορώ να υποβάλλω παράπονο προς την Intrum Hellas Α.Ε.Δ.Α.Δ.Π;
- Με τη συμπλήρωση του Εντύπου Υποβολής Παραπόνου, και εν συνεχεία, είτε παράδοση αυτού φυσική παρουσία στην έδρα μας επί της Λ. Μεσογείων 109-111, 11526 Αθήνα, ή αποστολή υπ’ όψιν της Υπηρεσίας Διαχείρισης Παραπόνων μέσω ταχυδρομείου στην ως άνω διεύθυνση ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο Intrum_Complaints@gr.intrum.com,
-
Με την υποβολή - γνωστοποίηση Εξώδικης διαμαρτυρίας, η οποία επιδίδεται στην έδρα της εταιρείας.
-
Μέσω Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) οι οποίοι βρίσκονται καταχωρημένοι στο ειδικό Μητρώο που τηρεί η Γενική Γραμματεία Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης & Επενδύσεων.
-
Μέσω της “Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς & Προστασίας Καταναλωτή”(Γενική Γραμματεία Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης & Επενδύσεων), η οποία υποδέχεται καταγγελίες πελατών.
Σημείωση: Ειδικά για πελάτες με δάνεια/ πιστώσεις κυριότητος της Τράπεζας Πειραιώς ή της εταιρείας Ειδικού Σκοπού με την επωνυμία «PIRAEUS SNF DAC» για τα οποία η διαχείριση έχει ανατεθεί στην Intrum Hellas, υπάρχει επιπλέον, η δυνατότητα υποβολής παραπόνων και μέσω του δικτύου των καταστημάτων της Τράπεζας Πειραιώς
Ποιες είναι οι υποχρεώσεις της Intrum Hellas Α.Ε.Δ.Α.Δ.Π. με την παραλαβή του παραπόνου μου;
-
Με την παραλαβή ενός παραπόνου, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων το αξιολογεί προκειμένου να βεβαιωθεί ότι συνιστά παράπονο κι όχι αίτημα άλλης φύσεως.
-
Εφόσον βεβαιώσει ότι το υποβληθέν συνιστά παράπονο, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων επιβεβαιώνει εγγράφως την παραλαβή του, προσκομίζοντας, επιπρόσθετα, ένα μοναδικό κωδικό αναφοράς προκειμένου να διευκολύνει, στη συνέχεια, τυχόν νεότερη επικοινωνία μαζί σας. Η επιβεβαίωση μπορεί να είναι μέσω e-mail εφόσον στα στοιχεία σας συμπεριλαμβάνεται η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας ή μέσω επιστολής στη διεύθυνση διαμονής / αλληλογραφίας σας.
-
Η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων μεριμνά για τη διερεύνησή του παραπόνου σας με στόχο την έγγραφη, σε απλή και κατανοητή γλώσσα, ανταπόκριση εντός προθεσμίας σαράντα πέντε (45) ημερολογιακών ημερών. Σε περίπτωση που η διερεύνηση απαιτεί χρονικό διάστημα πέραν των 45 ημερολογιακών ημερών, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων θα σας ενημερώνει εγκαίρως για την αναμενόμενη καθυστέρηση, δίνοντας, επιπλέον, εκτίμηση πότε θα είναι σε θέση να ανταποκριθεί στο παράπονό σας.
-
Ανεξάρτητα από την ως άνω προθεσμία, κατόπιν αιτήματος σας, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων θα σας παρέχει ενημέρωση για την πορεία εξέτασης του παραπόνου που έχετε υποβάλλει.
-
Πέραν της απάντησης/ αιτιολόγησης, όπως θα προκύψει από τη διερεύνηση της υπόθεσής σας, η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων θα σας ενημερώσει για τη δυνατότητα κλιμάκωσης μέσω Φορέων, εφόσον δεν ικανοποιείστε από την από μέρους της απάντηση.
-
Η Υπηρεσία Διαχείρισης Παραπόνων θα τηρεί, σε ηλεκτρονική μορφή, αρχείο με τα υποβληθέντα παράπονα και το υποστηρικτικό υλικό, ανά περίπτωση, για διάστημα τουλάχιστον πέντε (5) ετών από την από την ημερομηνία που έχουν περιέλθει στην κατοχή της, εκτός κι αν απαιτείται διαφορετικά π.χ. περιπτώσεις ελέγχου από Εισαγγελική Αρχή κλπ.
- Στην Intrum Hellas αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες ισότιμα, με διαφανείς διαδικασίες και φροντίζουμε να βρούμε λύση στα θέματα που θέτετε υπόψη μας μέσω των παραπόνων, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαίτερες συνθήκες που ισχύουν ανά περίπτωση.
- Αναλύουμε, σε διαρκή βάση, τα δεδομένα που προκύπτουν από τη διαχείριση παραπόνων (root cause analysis), διασφαλίζοντας ότι εντοπίζονται και αντιμετωπίζονται τυχόν επαναλαμβανόμενα προβλήματα ή εσωτερικές αδυναμίες λόγω συστημάτων/ διαδικασιών, καθώς και πιθανοί νομικοί και λειτουργικοί κίνδυνοι. Ανάλογα με τα ευρήματα, προτείνονται κατάλληλα διορθωτικά μέτρα με στόχο να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας και τη δική σας εμπειρία στο πλαίσιο της συναλλακτικής σας σχέσης με την Intrum Hellas!
Έχω εναλλακτικές οδούς σε περίπτωση μη ικανοποίησης από την ανταπόκριση της Intrum Hellas Α.Ε.Δ.Α.Δ.Π. σε υποβληθέν παράπονό μου;
Αν δεν ικανοποιείστε από την απάντησή μας, μπορείτε να απευθυνθείτε στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή ή σε άλλο φορέα επιλογής σας από τη λίστα Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) που δημοσιεύονται στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου (Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων).
